Споры между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями могут возникать в различных ситуациях, включая ошибки в расчетах, навязанные дополнительные услуги, а также неправомерные списания средств. В таких случаях потребители имеют право на возврат средств, перерасчет и компенсацию ущерба. Для досудебного урегулирования таких споров в России действует институт финансового уполномоченного, который рассматривает обращения потребителей к финансовым организациям.

Суды не принимают иски от потребителей финансовых услуг в
отношении споров, которые подлежат урегулированию в досудебном порядке
в соответствии с Федеральным законом №123-ФЗ от 04.06.2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Согласно ему, в большинстве случаев перед
тем, как подавать иск в суд на финансовую организацию, необходимо
обратиться к финансовому уполномоченному.

В случае, если потребитель сразу обращается в суд по спору, входящему
в компетенцию рассмотрения финансовым уполномоченным, в рассмотрении
дела в суде ему будет отказано. Потребитель потеряет время, а при
использовании услуг юристов и экспертных организаций – ещё и деньги.

Разбираемся, кто и при каких условиях должен проходить процедуру
досудебного урегулирования споров между финансовыми организациями и их
клиентами – физическими лицами.

Представим себе очень распространенную ситуацию: после ДТП
страховая компания по какой-то причине отказывает вам в выплате по
ОСАГО. До 1 июня 2019 года после отказа вам нужно было или смириться с
таким решением страховой компании, или обратиться в суд. Обращение в суд,
как правило, сопровождается дополнительными расходами. Это и услуги
юриста по составлению искового заявления, и госпошлина, и проведение
экспертизы. Кроме того, несмотря на наличие регламентов, нередко
рассмотрение таких дел затягивалось на довольно большой срок.

Чтобы минимизировать расходы потребителей финансовых услуг и
сократить сроки ожидания решения, а также чтобы снизить нагрузку на суды,
в России был введен и уже почти 3 года действует досудебный порядок
урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами –
физическими лицами.

Теперь в случае возникновения спора необходимо обращаться не в суд,
а к финансовому уполномоченному. Это не требует никаких дополнительных
расходов и совершенно бесплатно для потребителя.

Рассмотрение обращения займет 15 рабочих дней. Если по предмету спора
нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение
приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.
Подача обращения не требует специальных знаний, а в случае
затруднений сотрудниками Службы финансового уполномоченного
потребителю будет оказана помощь в оформлении обращения. При
необходимости Служба самостоятельно и бесплатно для потребителя
организует проведение независимой экспертизы.

Решение финансового
уполномоченного направляется потребителю в личный кабинет или по почте
и является обязательным для исполнения финансовой организацией.
Стоит отметить, что если потребителя не устроил результат
рассмотрения спора, то он вправе обратиться в суд с соответствующим иском
к финансовой организации.

Напомним, порядок досудебного урегулирования спора по требованию потребителя к финансовой организации о взыскании денежной суммы, предусмотренный Законом №123-ФЗ, предполагает, что сначала потребитель направляет заявление с соответствующим требованием непосредственно в финансовую организацию. Последняя обязана рассмотреть заявление и направить потребителю мотивированный ответ о полном или частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования в срок не позднее 15 рабочих дней со дня получения заявления – если оно подано в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней, во всех остальных случаях – не позднее 30 рабочих дней со дня получения заявления.

После получения ответа финансовой организации или в случае его отсутствия по истечении указанных выше сроков потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному: в письменной или электронной форме, последнее – через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или с помощью единого портала Госуслуг. Обращение должно содержать в себе в том числе сведения о заявлении, которое направлялось в финансовую организацию, наличии ее ответа и о способах разрешения спора, использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному.

И подача обращения, и его рассмотрение финансовым уполномоченным бесплатны для потребителя – физического лица Финансовый уполномоченный вправе запрашивать у финансовой организации разъяснения, документы, сведения, связанные с рассмотрением обращения, в том числе информацию, составляющую охраняемую законом тайну, однако их непредставление не препятствует рассмотрению обращения по существу.

По общему правилу обращение рассматривается в заочной форме, но финансовый уполномоченный по ходатайству сторон или собственной инициативе может принять решение и об очном рассмотрении, в том числе в формате видео-конференц-связи.

По результатам рассмотрения обращения уполномоченный принимает решение об удовлетворении требования потребителя полностью или в части, или об отказе в его удовлетворении. В течение одного рабочего дня со дня принятия решение направляется потребителю и доводится до финансовой организации. В силу оно вступает по истечении 10 рабочих дней с даты подписания. Срок исполнения устанавливается непосредственно в решении, он не может составлять менее 10 рабочих дней и не должен превышать 30 дней (рабочих или календарных, не указано) после дня вступления решения в силу.

Исполнение решения омбудсмена финансовой организацией считается надлежащим исполнением ее обязанностей по договору об оказании потребителю финансовой услуги. О факте исполнения решения организация обязана сообщить уполномоченному не позднее следующего за днем исполнения рабочего дня. Если же финансовая организация отказывается исполнять решение, она должна проинформировать об этом омбудсмена в течение одного рабочего дня со дня окончания срока, в течение которого решение должно было быть исполнено.

В случае неисполнения решения уполномоченного финансовой организацией потребителю выдается исполнительный документ – удостоверение. Чтобы его получить, потребителю нужно в течение трех месяцев с даты окончания срока, установленного для добровольного исполнения решения, обратиться к омбудсмену с соответствующим заявлением. Удостоверение выдается в пределах 30-дневного периода со дня получения заявления (здесь дни календарные). В бумажном формате – в случае, когда удостоверение будет предъявляться потребителем в банк или другую кредитную организацию. Для исполнения же судебным приставом-исполнителем удостоверение в электронном виде направляется в ФССП России непосредственно финансовым уполномоченным через единую систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).

Важно подчеркнуть, что неисполнение решения омбудсмена в добровольном порядке дает потребителю право взыскать с финансовой организации штраф в размере 50% суммы требования, которое подлежало удовлетворению на основании этого решения. Правда, для этого потребителю придется обратиться в суд.

При этом также стоит помнить, что финансовая организация вправе обжаловать решение уполномоченного в судебном порядке – обратиться в суд с соответствующим заявлением она может в течение 10 рабочих дней после дня вступления решения в силу. Ответчиком в таком случае будет омбудсмен, а потребитель вправе вступить в дело в качестве третьего лица. Кроме того, организация, оспаривающая в суде решение уполномоченного, имеет право направить ему ходатайство о приостановлении исполнения решения, и омбудсмен, получив его, должен приостановить исполнение до принятия судебного акта. В такой ситуации потребитель фактически теряет возможность удовлетворения своего требования в значительно более короткие по сравнению со сроками судебного разбирательства сроки, предусмотренные для досудебного урегулирования спора.

Не согласным с решением уполномоченного может быть и сам потребитель, и он в течение 30 дней после вступления решения в силу может заявить в суд те же требования к финансовой организации, которые содержались в обращении, которое рассматривал омбудсмен. Ответчиком по делу будет уже, разумеется, финансовая организация – потребитель в данном случае реализует право на судебную защиту после соблюдения обязательного досудебного порядка урегулирования спора.

Телефонный номер Единого консультационного центра Роспотребнадзора

8 800-555-49-43 (по России звонок бесплатный).

Адрес: г. Новосибирск, ул. Спартака, д.8д, каб. №17,

тел. 8 (383) 223-97-86.

Часы работы с 08-00 до 16-30 (с пн.-пт.) Обед: с 12.00 до 12.30

эл. почта: kс_zpp_nsk@mail.ru